Spyne est une plateforme SaaS permettant aux équipes marketing de travailler ensemble de manière plus efficace en automatisant les tâches, facilitant la collaboration, et en réduisant les risques d’erreurs. Lancé en 2022 par des entrepreneurs experts du secteurs et expérimentés, et accompagne des grandes marques nationales ainsi que des agences média de premier rang.

Missions

En tant que premier(ère) Customer Success Manager de l’équipe, rattaché(e) directement aux fondateurs, votre objectif principal est d’assurer la satisfaction et la fidélisation de nos clients en les accompagnant de manière proactive dans l’adoption de notre solution. Pour cela, vos missions incluront :

• Onboarding et formation des clients : vous prenez en charge l’accueil des nouveaux clients et la configuration initiale de leur espace, puis organisez des sessions de formation afin de les rendre autonomes sur la plateforme.
• Support utilisateur & accompagnement quotidien : vous répondez de manière réactive et bienveillante aux questions des utilisateurs sur l’utilisation de l’outil, et vous les assistez en cas de problème. Vous assurez un suivi régulier de chaque client pour vous assurer qu’il tire le meilleur parti de la plateforme.
• Relai des besoins clients en interne : vous recueillez et formalisez les retours d’expérience et demandes d’évolutions des clients, puis collaborez étroitement avec les équipes Produit et Technique pour faire remonter ces informations en interne. Vous contribuez ainsi à l’amélioration continue de la plateforme en fonction des besoins utilisateurs.
• Satisfaction & fidélisation client : vous suivez de près la satisfaction des clients (enquêtes NPS, feedbacks réguliers). En cas de baisse d’engagement ou de satisfaction, vous anticipez et intervenez afin de prévenir le churn et d’assurer une relation long-terme réussie avec chaque client.
• Documentation & contenu d’aide : vous contribuez à la mise à jour de la documentation utilisateur (guides, FAQ, tutoriels) afin de faciliter l’expérience client et de réduire les sollicitations. Vous partagez régulièrement les bonnes pratiques d’utilisation de la plateforme (par exemple via des newsletters ou des ateliers en ligne).
• Structuration de la fonction Customer Success : en tant que premier CSM, vous mettez en place les processus, outils et indicateurs nécessaires pour structurer l’activité Customer Success au sein de l’entreprise. Vous êtes force de proposition pour définir les meilleures pratiques (workflow d’onboarding, suivi de l’engagement, reporting, etc.) en lien avec les fondateurs et les autres équipes, afin de poser les bases d’une équipe Customer Success performante.

Profil recherché

• Expérience : vous justifiez d’au moins 2 ans d’expérience dans un rôle similaire (Customer Success, Account Manager/Chargé de clientèle, Support B2B...), idéalement au sein d’une société tech (SaaS B2B, startup, adtech…).
• Sens du service client : vous avez d’excellentes compétences relationnelles et faites preuve d’empathie et d’écoute. Communicant(e) et pédagogue, vous savez créer une relation de confiance avec vos interlocuteurs et expliquer clairement des sujets complexes, formant ainsi les utilisateurs de tous niveaux.
• Aisance technique et analytique : à l’aise avec les produits digitaux complexes, vous comprenez le fonctionnement d’une plateforme SaaS sans pour autant être développeur. Vous pouvez appréhender des concepts techniques et les vulgariser auprès des clients.
• Autonomie et organisation : proactif(ve) et bien organisé(e), vous êtes capable de travailler de façon autonome et en équipe. Vous savez prioriser vos tâches, gérer plusieurs projets/utilisateurs simultanément, et structurer des processus pour améliorer l’efficacité du suivi client. Force de proposition, vous n’hésitez pas à prendre des initiatives pour résoudre les problèmes et améliorer l’expérience client.
• Métier : une connaissance du secteur de la publicité digitale (ad-tech, marketing digital, médias en ligne…) ou de ses enjeux serait un plus apprécié pour mieux comprendre le contexte de nos clients et le service apporté par la plateforme.
• Collaboration transversale : doté(e) d’un bon esprit d’équipe, vous appréciez travailler en transversal avec différentes équipes internes (Produit, Technique, Commerciale, Marketing…). Vous savez adapter votre discours à des interlocuteurs variés et faire le lien entre le client et l’interne, ce qui fait de vous un point de contact clé en interne comme en externe.
• Langues : français courant (excellentes compétences à l’oral comme à l’écrit). Vous pouvez également échanger en anglais avec certains clients au besoin (niveau professionnel).